市局办公室设置群众来访来信处理岗位，负责接待群众来访，处理群众来信。本要求和流程依据《北京市市场监督管理局信访工作实施细则》制定，主要细化规范来信来访处理工作。

　　一、 群众来访接待工作要求及流程

　　（一）接谈

　　市局来访接待人员在市局信访室接待来访人，详细听取来访人诉求，耐心做好政策解答、思想疏导，维护信访秩序。

　　信访诉求属于已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，或者属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的，告知来访人相应法定途径或受理机构。

　　按照属地管理、分级负责的原则，引导来访人依法逐级走访。

　　重要重复的来访，安排细谈；情绪异常的，注重先缓解情绪；涉法涉诉的，以律师为主接待；突发疾病的，及时通知120医生救治，必要时送医院；扰乱接待场所秩序的，向办公室分管负责人报告，及时通知机关后勤服务中心，并视情通知辖区民警处理。

　　涉及市局投诉举报中心及其他处室事项的，协调市局投诉举报中心或其他处室安排人员接待。

　　（二）登记

　　建立“北京市市场监督管理局来访人员登记表”台账，按照来访必登的原则，客观准确及时登记来访情况。

　　登记内容主要包括：来访人（代表）姓名（名称）、地址、人数、身份证号、联系方式、是否依法逐级走访、来访反映的情况、问题属地、内容分类等。重点登记主要事实、主要诉求、依据及理由、信访过程等。

　　登记突出五要素：何人何时何地何事何诉求。其中“何时”要以“××××年××月××日”的形式记录。

　　重要来访诉求，需与承办单位或部门沟通的，沟通情况要记录登记。

　　特情处置情况，要记录登记。

　　（三）处理

　　来访人反映的诉求，一般在3日内采取转送、交办等方式处理

　　1.转送

　　诉求清楚、有权处理单位明确、属于信访事项的，采取转送方式，拟转送函，报办公室负责人审批后转有权处理单位处理。

　　适用《信访条例》以外的法律、法规、规章或者合法有效的规范性文件设定程序处理的来访诉求，直接转送相关单位依法进行处理，并电话告知来访人转送时间、承办单位。

　　2.交办

　　市信访办、市场监管总局转送件，市局办公室收到的集体访初访、重要个体访和确定为信访积案的，采取交办方式,拟交办函, 报办公室负责人和市局分管领导审批后转承办单位办理，承办单位在60日内按要求反馈处理结果。

　　原则上同一事项来访只交办一次，不重复交办。

　　3.督办

　　转出5日承办单位未签收的，通过电话等方式督促其签收。

　　临近办理时限，承办单位对交办的信访事项未反馈处理结果；或承办单位未按交办要求反馈处理情况的，对承办单位进行督办。

　　超过办理期限的交办件，发催办函。

　　二、 群众来信处理工作要求及流程

　　（一）拆订

　　1.拆订范围

　　负责拆订国家信访局、市场监管总局，市人大、市政协、市纪委、市信访办，市局领导转来的群众来信。

　　负责拆订通过中国邮政、机要交换，接收地址为“北京市海淀区苏州街36号”或者接收单位为“北京市市场监督管理局”、“北京市市场监督管理局办公室”的信件。

　　不属于受信范围的（如杂志等印刷品）由传达室按照所订处室直接分发至具体处室。

　　2.重复来信的拆订

　　两件以上重复只装订1件，其他的用夹子固定在一起。

　　3.拆订要求

　　拆信沿信封边缘剪开，不能损坏原件。

　　订信按内容顺序，主件在前，附件在后。

　　信封有字一面朝上，附在信件下面，沿左上角装订。

　　（二）登记

　　1.阅看甄别

　　认真阅读来信，准确判断真实意图。

　　不属于职责范围的来信，自收到之日起15日内告知来信人向有权处理机关提出，并退回原信。

　　2.登记录入

　　建立“北京市市场监督管理局公众来信登记表”台账，无论是否受理，均应进行及时准确登记。

　　转交区级市场监管局的来信，一般应扫描录入OA系统。

　　登记内容主要包括：来信人姓名、地址，受信人姓名，信访目的，内容摘要，来信人联系方式，信件性质，告知、转送、办理情况等。

　　（三）转交

　　转交区级市场监管局、原价监局的来信，通过OA系统转送其办公室。

　　转交市药监局、原食药投诉举报中心的来信，通过机要交换转交其办公室；转交原质监局，原工商、食药、质监稽查总队，原商务执法总队的来信，由市局办公室通知其签名后领取。

　　转交市局机关各处室的来信，由相关处室内勤或者信访工作人员到市局办公室签名后领取。如果通过其他途径转交，应当事先进行约定。

　　（四）办理

　　有权处理机关收到来信后，按照《信访条例》、《北京市依法分类处理信访诉求工作实施办法》、《北京市市场监督管理局信访工作实施细则》和相关规定等要求进行告知、答复。

　　承办单位或部门在2个工作日内甄别来信内容，对不属于本单位本部门处理的，书面说明理由，及时退回来信，不得作不予受理、留存或平转其他机关办理。

　　  三、网上来信处理工作要求及流程

　　1.网上信访岗位工作人员原则上应每个工作日上网查询上级交办的各类网上信访请求，遇特殊情况不得超出3日；

　　2.依据属地管理、分级负责原则，及时将涉及下一级市场监管局的网上信访请求转送属地辖区市场监管局或市局直属分局；

　　3.依据谁主管谁负责原则，对涉及市局的信访请求事项依法分类处理原则转送相关处室办理；

　　4.对不涉及我局工作职能的上级交办件应及时与上级单位沟通，并及时退回；

　　5.及时关注网上信访事项的流转办理进程，对未及时签收或即将到期的信访事项及时予以督办。